南航回应因病退机票被收千余元手续费

张先生在云南省香格里拉市旅行时，他的父亲遭遇了高原反应，因此他决定通过中国南方航空的手机应用为父母更改行程，预订了8月12日晚返回的机票。然而，当张先生根据当地医院的建议将行程改为前往丽江并尝试通过APP提交因病退票申请时，遇到了问题。尽管提供了医院的诊断证明，他的原价3180元的机票在扣除1300余元手续费后，仅获退款1838元。

张先生对此感到不解，因为医生的诊断已明确建议患者需低海拔休息，他认为这应足以作为因病退票的理由。他指出南航APP的提交界面限制了附加材料的类型，无法上传同行人信息，而客服的反馈也没有清晰说明所需的具体“治疗过程”证明，以及如何添加同行人信息。

此事件并非个例，南方航空因病退改签政策的执行细节受到消费者质疑。尽管南航今年年初调整了退改签规则，旨在简化因病退改流程，但实际操作中，消费者反映存在审核缓慢、客服指导不明确及申请难以修改等问题。在黑猫投诉平台上，有关南航病退服务的不满有200多起。

对于航司应如何优化此类服务，有法律专家建议，航空公司应当明确告知消费者申请病退所需的全部材料清单，并确保APP等自助服务平台能够直观、详细地指引用户提供正确的文件，以减少误会和纷争。消费者在遇到不合理费用扣除时，有权向消费者协会或相关监管机构申诉，必要时可通过法律途径维护自身权益。

经过张先生的持续沟通，南航最终于8月26日退还了之前扣除的手续费，此事得到解决。这一案例凸显出，在特殊情况下，航空公司与消费者之间的沟通透明度及服务灵活性的重要性。南航回应因病退机票被收千余元手续费！